CRM staat voor Customer Relationship Management, of zoals één van mijn klanten verzuchtte: “Continue Rel Machine". Hij was nogal verbouwereerd over de algehele muiterij die na invoering uitbrak bij de gehele sales force, van verkoop binnendienst tot en met commercieel management.

"en het leek zo’n goed idee…

…meer inzicht in de klant, minder tijdverlies door allerlei administratieve taken, makkelijker cross-en up-sell, meer gerichte DM campagnes en enkele nog exotischer beloften, die nu helemaal niet meer haalbaar leken.

Doorduwen, met het risico dat de muiters doorslaan naar deserteren? Of de boel maar afblazen en terug naar de oude, vertrouwde Excel carrousel, die plotseling niet zoveel nadelen meer lijkt te hebben? Een ton implementatie afschrijven is minder erg dan de hele tent op het spel zetten.

Als ICT z’n huiswerk maar beter had gedaan. Gek dat ze zo tegenvallen na die prima ERP switch. Ik had er heel wat meer van verwacht.

Misschien werkt CRM gewoon niet in mijn branche, Evert had precies dezelfde problemen.”

----

Helaas is bovenstaande schets van het PISS (Post-Implementatie Stress Syndroom) meer regel dan uitzondering bij CRM implementaties. Zelden worden de verwachtingen waargemaakt. Meestal gaat de implementatie gepaard met budgetoverschrijdingen en uitloop en klinkt het gemor onder medewerkers net iets luider dan bij andere veranderingen.

Feitelijk blijkt, dat bij de implementatie meestal voldoende aandacht is geschonken aan de technische aspecten. De manieren van (samen)werken en van besturen zijn weinig aan bod gekomen in de verandering. Als mensen niet anders werken, is het ook niet te verwachten dat er iets verandert!

Vaak is het aanpakken van de niet-technische kanten van een implementatie dan ook de juiste manier om de ontwikkeling weer los te krijgen.

Er zijn veel organisaties, die bij de reanimatie van hun CRM graag een steuntje in de rug gebruiken. In dat geval: neemt u eens contact op voor een vrijblijvende diagnose; menig dood gewaande CRM patiënt hebben we er weer bovenop gekregen!